腾讯产品经营告诉你,怎么“设计”用户体验

明日刚开的博客,希望能有同道中人一起念书!

2014年十二月,我在腾讯内部转岗,开首从事产品有关的行事,我RTX资料中的“职位”一栏后边的内容变成了“产品策划”,这标志着本人事先4年交互设计师工作经验的正儿八经终结。

毕业后的这几年,以前端工程师转到交互设计,再由交互设计转为产品主任,一路上不断的去追究和适应新的行事、新的公司。这里面的驱重力有自我兴趣的变迁,有事情发展的熏陶,同时,也一向有一个在心尖驱动着自己的希望,就是希望可以有机会将“用户体验”做得更好。没错的,我离开“用户体验部”,是目的在于有空子将“用户体验”做得更好。

转了产品老董后,需要从更加全局的角度去想想每一件事情,这之中也席卷用户体验。但思维东西得多了、杂了,反而对于用户体验这件业务有了部分尤其分明的认识。即便听起来,“用户体验”这东西就跟“情怀”一样,已经被说烂了。

不过,就当是作为对设计师工作的眷恋吧,这些时候我想写几篇用户体验方面的广阔随笔,观点也不必然对或错,然而期望可以针对那多少个话题,跟更多的同学,特别是成品首席执行官和设计师们,来聊一聊大家心灵中确确实实的“用户体验”。

先是有的:先纠结五个概念「用户体验」和「设计」

事实上关于用户体验的概念,尽管有一个国际标准(ISO
9241-210),然而本人以为它的叙说过于“散”,过于学术化。所以在网上翻来翻去,我控制选用这些概念:

用户体验(User
Experience,简称UX)是一种在用户使用产品过程中确立起来的纯主观感受。

以此定义中涉嫌了3个重大词,分别是「用户」、「过程中」和「主观感受」。我以为,这3个根本词构成了用户体验的神魄。我们来挨家挨户分析。

用户

「用户」意味着,对于不同的对象用户来说,「好的用户体验」的概念是例外的。所以假设脱离了用户,是心有余而力不足评论一个产品的用户体验的。

唯恐过多对象都觉着我们应该将产品做得硬着头皮的“简单”,最好是用户不需要学习就能“自然的”使用。这些条件可能对此绝大多数面向丰田的制品以来,是对的。可是在此外一些状态下,就不必然了。比如说:美图秀秀和Photoshop都得以拍卖图片,然而它们的用户体验哪个好,哪个糟糕吗?这事情我看还真不可能大概的下定论。

美图秀秀的靶子用户,可能是有的妹纸们。她们的一个一流用户场景,是用手机自拍,希望把自己变得更“美”一些,然后发到朋友圈下边去。大部分妹纸估量并没学过设计仍旧美术,可能也不太懂素描,可是美图秀秀可以让妹纸们只透过简单的点按、采纳,就能把团结的照片变美。不需要过多的盘算,不需要专业知识,所以,在这些现象中,它的「用户体验」是好的。

上图:在美图秀秀中选用一种风格

但Photoshop的对象用户,猜测并不是这么些妹纸们,而是规范的设计师。对于一个正经的设计师来说,他用Photoshop工作,这时「能够最大限度的赞助设计师表明他们的新意」才是好的用户体验。

为了完成这点,专业的设计师并不介意去深刻的读书这多少个软件的运用办法。从“易用性”来看,Photoshop显著不够易用,但对此专业设计师来说,它的感受太棒了!

上图:在Photoshop中打开一张图纸,可以拓展复杂的图像处理工作

再看一个例子:在当代的电子产品中,图形界面已经采纳得老大广泛了。我们一般认为,图形界面更加栩栩如生、易用、易学。从这多少个角度看,图形界面的用户体验是好的。

而是只要你去问一个正规的运维工程师,问她们安排服务器的时候用图形界面依旧命令行,他们大多都会选命令行。相比于图形界面,命令行的“易用性”太差了,不上学根本不会用。不过对于运维工程师来说,命令行更加从简、精确和高效。他们使用命令行可以升级工作效用,可以更快更好的完结工作,然后回家陪老伴。这才是用户体验可以吗。

过程中

「过程中」告诉我们,在筹划用户体验的时候,需要考虑用户所处的环境和行使情状。

大家采纳总结机时的环境大部分是相对稳定性的条件,例如办公室、家里、咖啡馆等等。不过使用手机的环境就不必然了,有可能在地铁车厢中、电梯中、旅行途中,这样表示,使用手机的时候也许会伴随晃动、光线变化、网络不安宁等等因素。所以在做具体规划的时候,这两边会有局部区分。

上图:在不同的条件和用户场景下,需要不同的功能来帮忙「好的体验」

诸如:在众多阅读类的施用中,都会提供“夜间形式”效用。假设您就寝前,躺在被窝里,关了周围的灯,这平日周边的黑底白字的屏幕可能会变得很刺眼,这时将背景换成深色,调低文字与背景的相比度,在黑暗中能够援助你更好的开卷。所以此时“看不清”的文字用户体验反而是好的。

上图:在某阅读app中,左侧是其健康的界面,右边是敞开了“夜间形式”的界面。左侧的文字即使在电脑屏幕上或许看不太知道,可是假设把灯关掉,用中兴来查看,就相比较温柔,适合阅读了。

莫名其妙感受

「主观感受」指示大家,不要浮于表面。一个出色的产品经营或者设计师,一定会倾听用户的举报,但绝不会被用户牵着走。他们需要去挖掘用户主观感受背后的确的急需。

传言,福特(Ford)汽车公司的祖师爷亨利(Henley)•福特(Ford)说过一句话:“If I had to ask
customers what they want, they will tell me: a faster
horse.”在网络上,曾经有很两人研商过这句话,特别是《乔布斯(乔布斯(Jobs))传》出版后,很多个人以此为论据试图求证用户研商是没用的,产品设计者主观的“感觉”才是重要。

自家并不反对“感觉”的要害,不过事实上我们倘诺对这句话稍作分析就能观望,福特(Ford)的客户实际上早已明晰的抒发出了他们的要求,只不过,并不是“horse”,而是“faster”。而汽车最后超过了它的竞品——马,其中一个首要的元素也着实是faster。所以在进度这点方面,汽车的用户体验是好的。

可是否就能印证,马的用户体验不佳啊?当然不是,假使到了从未公路崎岖不平的地点,即便依然比速度,十有八九仍然马更强一些。

上图:福特(Ford)和她的T型车,注意速度,比马快哦~

议论完了用户体验,大家再来纠结一下「设计」吧。

绝大多数时候,我们在公司里面所说的计划性,指的是狭义的计划,偏重于“表现层”的计划。互联网集团里面的各类“用户体验设计团队”负责的大多数是界面层面的统筹。可是,界面能表示「用户体验」吗?

实在在我的知晓中,「设计」这五个字所蕴含的限量是很大的,甚至夸张点儿,可以这么讲:人类所从事的全套办事,拆分出来一起就唯有2件工作,一个叫「设计」,另一个叫「工程」。去思维,要做如何,要怎么办,叫设计;去做,叫工程。并且在现代社会,大部分的工作其实是富含这两者的,只是谁多什么人少而已。

譬如说,大家说邓公是“改进开放的总设计师”,这里的规划引人注目就跟大家一贯所说的统筹是不雷同的,他设计的是整个改进开放的方针。

比如,一个辩护律师,他是设计师如故工程师呢?我赞成于认为他是「设计师」,他筹划的是每一个案件应该什么辩解,要引哪部法律的那一条,整个的这个政策。一个资本高管,他是设计师依然工程师?他更像「设计师」,他设计的是投资策略,是分派风险的办法。

一个支出工程师,他本来是「工程师」,因为他负责把产品总裁的要求用代码“做出来”,他更关爱的或是并不是急需本身,而是实际的代码怎么着写,以及怎么着写代码可以运转得更高速,可以让服务更安宁,让程序包更小。

一个清洁工,他是设计师依旧工程师?看起来好像更像「工程师」,因为大部分时候,他是在做事的,但一个“经验丰裕”的清洁工,相对会去思维,地板咋样清扫会更干净、更敏捷,那就是计划性啊。

回去互联网产品上来,我原先曾经总计过,影响互联网产品用户体验的首要性有4个要素,那一个要素实际都是亟需规划的,这里面任何一个“设计”不创制,结论都是“用户体验不佳”。它们各自是:产品策略、用户界面、技术、运营。

从而从这一个角度来看,「用户体验部」的设计师可以cover到的,其实只是是「用户界面」这些环节而已。而所谓的「设计」,则是兼具更为普遍的延伸。

其次部分:设计标准概览

大家如故把关心的主题从“医学”的规模,拉回到现实的产品设计上啊。任何领域,一定都会有一部分基础标准作为这一个圈子里面的方法论,这多少个条件往往是前人经过大量的剖析和实施得出的,一般情状下,后人可以直接选取。

本身采纳了一些本身认为常用的设计标准与我们享用。可是在讲述那多少个规则在此以前,依旧要先明了一下对待它们的中央态势,就是:反对「原教旨主义」。

原教旨主义是一个宗教名词,具体的牵线你可以去维基百科上搜一下。很多宗教都会有原教旨主义的分段,概括起来,原教旨主义者的典型特征如下:

•试图回归原初的信仰的活动

•提倡对其宗教的主干经文或文献做字面的、传统的解释

•并且相信从这一个讲演中得到的教义应该被使用于社会、经济和政治生活的各类方面

在方方面面人类历史上,原教旨主义给人类带来了宏伟的天灾人祸,为此有成千上万无辜的人牺牲。同样,在「设计」中,也存在类似的原教旨主义,我将其特点概括为下边这几点:

•死扣设计原则的字面意思,不考虑或较少考虑气象、全体逻辑

•对「时髦」盲目跟风

•任性。不考虑或较少考虑狭义设计以外的元素

一如既往,「设计原教旨主义」也会带动灾难,我们恐怕会在末端的文字中看出有关的案例。好吗,大家规范开班解说设计基准。

规则1:符合用户采纳需求

没错,一般的根底标准,讲出来都像是废话。设计一个出品,最基础的条件就是要适合用户的利用要求。上文提到的福特(Ford),就是水到渠成的在“速度”这些关键点上,设计出了符合用户要求的出品,进步了用户体验,于是大获成功。

规定需固然一个成品主任的主干工作内容,有无数方法和工具得以协理我们找到用户的需求。例如观看用户作为、分析数据、构建用户场景等等。由于这篇小说是从用户体验的角度切入,所以在这几个规格中,我们来谈谈这样一个问题:你认为12306这多少个服务的用户体验如何?

听起来好像又是一句废话。我们翻一翻网上的各类评论就了解,我们对于12306基本上是骂声一片的。例如,在果壳网下面就有一个近乎的问题:

如您所料,一片骂声,甚至当场还有人说你们这些做“用户体验”的,做“设计”的,P用没有,你看人家12306,“设计”得那么烂,PVUV流量不仍然是全国超越,所以“用户体验”没用。

自己觉着说这话的人,一方面是冤枉我们那多少个“做计划”的人了,另一方面,只好说,您对“用户体验”的明亮还不够。假设把12306看做一个互联网产品,它的体验真正是烂到极点了。交互流程混乱、UI难看、服务不安静等等。

可是请留意,我的题材是“12306以此「服务」的用户体验怎样”。从劳动的角度看,12306是一个帮您买火车票的东西。

大家想转手在没有12306的时候,我们买火车票的体验是何许的啊?这年我在京城,零下20多度的气温,为了买到过年回家的火车票,我索要凌晨4点半起床,搭最早一班2号线地铁到上海站;需要排3个钟头的队,有时候仍旧在户外排;但你会发现连续会有1到2个人排在你面前,好不容易先导卖票了,他们会天南海北买一堆车票。就算您排第二,不过轮到你的时候,卧铺票保证已经卖光了。

上图:日本东京站门口排队购票的人流

不过现在有了12306,你照样只是「有可能」在位置买到票而已,可是至少自己觉得,概率并不小于去车站排队。在这几个前提下,你可以放票的时候再起床,可以坐在温暖的家里,可以单方面喝咖啡一边点鼠标。平心而论,对于买票这些要求来说,12306的体验比去火车站好太多了。

从产品策划角度,我把一个出品的「体验」分为3个层级,分别是「有用」、「可用」、「易用」。

而12306这货,在「有用」那些层级上是要对等或优于排队的,固然在「可用」和「易用」两个层级做得很差,但概括起来,其「用户体验」仍旧要优化其“竞品”——去火车站排队。

标准2:基于用户的心境模型设计

这么些规则听起来有些抽象,但假若自身在后头加上后半句,了然起来就会容易一些:基于用户的思想模型设计,而不是依照业务或者工程模型,更加不是基于你协调的想法。

我们来商讨这样一个用户场景:倘使我的房主给我发短信,催我交房租,内容如下:

harry啊,该交房租了呀。把钱汇到我的银行账户吧。交行,622600000001123,户名:房东

这条短信中,主题消息有3个,银行名称、账号和户名。于是我打开某银行的手机app,点击了一个叫“转账汇款”的输入后,看到了这样一个界面:

这是一个天下无双的依照业务模型,而不是用户的思维模型来设计的机能。行内转账、跨行转账我仍是可以通晓,不过免不了想到,虽然只给自己一个框,选用对方的银行名称,难道app本身还没办法判断是“行内”仍然“跨行”吗?第三项叫“跨行转入”…
听起来好像是我会收到钱,它干吗会并发在“转账汇款”里面呢?好意外。

背后,“手机号转账”和“一键转账”又是什么东西?假使自己想使用这多少个功效需要此外开通吗?此外“手机号转账”,听起来好像是不需要了然对方的账号,知道对方的手机号就能转化?是其一意思吧?可是只要对方没开通这些服务,会什么?我的钱会不会丢?万一有多少人在银行使用了同一个手机号,我的钱到底会汇到哪里去吧?

假如对于一个像自家同一,至少还上过几年学,自己我在做互联网,并且实际各个月都要用相同模式交房租的人的话,看到这一个都会混杂的话,这假诺对方是一个不懂互联网,不懂金融的普通用户呢?简直是灾祸。

但相比较,我们看看互联网公司做的产品,就很不同等了。下图是支付宝的“转账汇款”界面:

以此界面上,只有卡号、银行、姓名和金额4个必填项目,与房东提供的信息低度重合,完全符合用户的心境模型。作为普通用户,几乎完全不需要思想,即可使用了。(尽管体现的是界面,但骨子里大家并不是在谈论界面本身,而是其背后的设计思想)

再举一个例子,是自身亲身经历的。我事先在“腾讯微云”那个体系做交互设计,我们用了很长日子,产品、设计、开发合作,终于做出了大家团结一心觉得很牛x的微云2.0部手机客户端。平心而论,微云2.0在即时,不论是成效上,仍旧狭义的“设计”上,包括给用户提供的囤积容量上,在国内都是领先的。

于是乎我们信心百倍满满的将它交给到了App
Store,过了一段时间,大家去翻看用户的评论,好的就背着了,可是用户骂的,大部分汇聚在同一个题材上。先卖个点子,您能从底下这几张相比较图上,猜到用户可能骂什么呢?

上图:微云1.6(旧版)的摩托罗拉客户端截图

上图:微云2.0(新版)界面。以内容为基本,帮忙用户更加便宜的找到存在云端的始末,同时引入分类概念,使检索更加有效。在互动、界面风格等地方也愈加“现代”。

怎么样?相比了这六个本子的截图后,有没有猜到,用户最不合意的骂的最多的是啥地方?恩,估摸您猜不到,因为截图上尚无体现出来。哈哈~~
事实上,用户抱怨最多的,可能占80%之上的,是一个叫“签到”的营业效果。如下图所示:

签到这一个效果跟所有你见过的好像意义差不多,是用来拉活跃度的。具体来讲,就是用户每一天可以打开微云,在一个特定的地点点一下,就能博得部分空间,少则16M,多则512M。

微云2.0公布前夕,正好是境内“网盘大战”最火热的一世。竞品们推出了丰硕多彩的送空间活动,有送10G的,有送20G的,有送几百G的,也有上T的。微云自然也不甘落后,喊出了赠送10T空中的口号。只要举办多少个大概的操作(例如登录手机客户端),就可以赢得10T空间,到了后来,几乎是一旦注册就能得到10T的空间了。

依据大家通晓的数码,结合国内的网速,大家认为10T是很大的上空,很多用户可能“一辈子”都用不完。既然如此,在微云2.0颁发时,我们选用了将签到功用砍掉(当时想的是,未来上一个更完善的用户等级系列),我们的逻辑很简短,你既然都曾经有10T空中了,并且你奋力用都很难用完,这天天送你的那几百M空间,自然是尚未意义了。

但超越预期的是(现在测算,简直是迟早的),用户对于提高了新版后找不到签到职能这件业务大为愤怒(前提是他俩知道自己已经有所10T的蕴藏空间),纷纷到App
Store给一星,破口大骂,甚至在百度贴吧“微云吧”里面起初流传旧版本的apk安装包用来降级。最终,我们加回了签到职能(HTML5做的,不需要提升客户端)。

这是一个相比优异的,没有“基于用户的思维模型设计”,而是遵照业务模型和调谐的想法设计的案例。依照工作模型来想想,既然空间已经够用多,这每一天增长的这一点点空中显著是虚幻无价值的;但是只要组合用户的心境模型,就很容易了然用户的行为。很多用户已经见惯司空了天天过来点一下,到也不自然是送的这一点儿上空她实在可行,只是这样的表现会很大程度上加剧用户的引以自豪,这就是“人性”啊。

作者:腾讯harryliu

来源:91产品